社会保険労務士法人We will事務局です。

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化していることを受け、令和7年６月に労働施策総合推進法および男女雇用機会均等法が改正・公布され、企業等にはカスハラ防止のため、雇用管理上、必要な措置を講じることが義務付けられることとなりました。そして先日、この改正が令和８年１０月１日に施行されることが決定しました。

業種・業態によりハラスメントの態様も異なる中で、各業界での足並みを揃えた取組も重要ですので、業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアルの作成が進められています。この度、厚生労働省・農林水産省から飲食店におけるカスハラ対策ガイドラインが公開されました。このガイドラインは、「経営者や店長・責任者の役割と対応」「カスハラの判断基準・予防策・実践ヒント集」「お客様の尊重」「具体的な取組事例」という構成となっています。

その中で示されている【事業主のすべき事前準備】としては、以下の通りです。
・基本方針や基本姿勢の明確化
・カスハラの判断基準や対応方法、手順の策定
・カスハラへの対応方法・手順の従業員への周知・啓発活動や教育・ 研修の実施
・従業員のための相談体制の整備
・特に悪質なものへの対応体制の整備

なお、カスハラ対策を講じるにあたっては、消費者法制により定められている消費者の権利や、「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」において、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務が定められていることにも注意が必要です。

今回の法改正により、カスハラに起因する問題に関する国、事業主、労働者及び顧客等の責務が明確化されることになりました。実際にカスハラが発生した際にその都度検討して対応するのではなく、事前に判断基準や対応手順などを整備しておくこと、個人が被害・攻撃に合わないよう予防的な対策をしておくことが必要です。10月の法改正の施行に向けて、公開されている具体的なガイドラインを参考に、必要な対策をすすめていくとよいでしょう。